Article AEF – Chatbot pour l’éducation

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Dépêche N°588333

Par Maiwenn LAMY

Mardi 03 juillet 2018, 18:35:00

Multiplication des chatbots dans les écoles de commerce françaises : un outil « très bien adapté » au secteur

L’Essec et l’Edhec à la rentrée 2018, le campus parisien de GEM en septembre 2019… les grandes écoles de commerce françaises sont de plus en plus nombreuses à lancer leur chatbot. Contraction de « chat » et de « robot », le chatbot désigne ces « agents conversationnels » capables de répondre aux questions d’un utilisateur par le biais d’une messagerie instantanée. Un outil que de nombreux observateurs estiment particulièrement adapté au secteur de l’enseignement supérieur.

bulle chatbot wing essec

« Dans quel service puis-je récupérer mon certificat de scolarité ? » ; « À quelles bourses ai-je accès ? » ; « Puis-je faire un apprentissage et un double-diplôme en même temps ? » Pour obtenir des réponses à ce type de questions simples concernant leur scolarité, les étudiants de l’Essec pourront, dès la rentrée 2018, s’adresser au chatbot de leur école. Concrètement, ils auront l’impression de dialoguer avec une véritable personne à travers une fenêtre de discussion instantanée disponible depuis l’intranet de l’établissement. 

Après un éventuel questionnaire, le robot leur apportera la réponse à leur question, les redirigera vers les services concernés ou bien vers le moteur de recherche de l’école.

 

 

 

« Cet outil libérera du temps pour traiter des demandes plus complexes. Aujourd’hui, les services sont accaparés par des questions de bas niveau. Plutôt que d’expliquer à un étudiant où il doit déposer sa demande de stage, le service carrière pourra plus facilement consacrer une heure pour travailler sur son projet professionnel », explique, enthousiaste, Benjamin Six, responsable innovation de l’Essec qui a participé au développement de cet outil.

Permettre à ses services de gagner du temps et « personnaliser l’accompagnement des étudiants », c’est également l’objectif affiché par l’Edhec, qui lance à la rentrée 2018 un agent conversationnel chargé tout particulièrement d’accompagner les étudiants vers le premier emploi. Ce robot répondra à des questions plus spécifiques sur les conventions de stage, les CV ou encore le VIE.

À l’Essec, la mise en place du chatbot répond également à une demande des étudiants formulée en novembre 2017. « Ils nous ont montré qu’il était compliqué d’obtenir des réponses simples à des questions d’ordre administratif. Il y avait bien la solution du groupe Facebook, mais les réponses apportées n’étaient pas toujours les bonnes », détaille Benjamin Six. Les étudiants demandaient aussi à avoir des réponses à leurs questions 7j/7 et 24h/24. Le chatbot est donc apparu comme la solution la plus appropriée. Sa mise en place aura coûté 10 000 à 15 000 €.

Un chatbot évolutif

Pour développer cet outil, l’Essec a fait appel à une start-up, Botspell, fondée par un des ses anciens étudiants, Kamil Kaderbay. Toutefois, une trentaine de personnes travaillant dans différents services de l’école a également contribué à la mise en place du chatbot. « Nous travaillons en collaboration avec les services de l’Essec pour récupérer les différentes questions, y apporter les réponses correspondantes et les implémenter. Ils se chargent de problématiques administratives que nous ne maîtrisons pas forcément », détaille Kamil Kaderbay.

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« L’idée est que [le chatbot] grandisse en fonction des questions qu’on lui pose », complète Aude Jourtard-Adam, responsable de la communication digitale de l’Essec. Il y a d’abord eu une première vague de questions construites en direct avec les équipes en lien avec les étudiants.

Depuis mai, ces derniers ont accès à une version bêta du chatbot, ce qui permet de faire remonter de nouvelles questions. Concrètement, « on référence les questions inconnues, puis on ‘entraîne’ la nouvelle question avec différentes structures de phrases et synonymes » pour que le robot puisse la reconnaître quelle que soit la façon dont elle est posée, précise Kamil Kaderbay. À terme, les services de l’Essec devront être capables d’effectuer ce travail seul. « Nous espérons être autonomes à la rentrée », avance Benjamin Six.

Entre "bots" et "chatbots", divers degrés de complexité

L’usage et le degré de complexité des chatbots varie d’une école à l’autre. En France, plusieurs établissements ont déjà mis en place cet outil sur leurs pages Facebook destinées aux étudiants admissibles. C’est ce qu’a fait l’ISC Paris dès juin 2017, par exemple. Pour Kamil Kaderbay, il s’agit du premier niveau de complexité du chatbot. La plupart de ces agents conversationnels sont en réalité ce que le diplômé de l’Essec appelle des « bots ». « Dans ‘chatbot’, il y a la notion de discussion, explique-t-il. Ces ‘bots’ au contraire proposent des scénarios prédéfinis ». Pour répondre, le robot soumet en effet à l’utilisateur un choix de réponses limitées et ce dernier doit cliquer sur un des boutons que lui propose le « bot ». « Ce sont en fait des formulaires de contact un peu plus dynamiques », résume l’entrepreneur.

capture d'ecran site

Des chatbots comme celui que l’Essec est en train de développer, en revanche, Kamil Kaderbay n’en a pas encore vu dans l’enseignement supérieur français. « Cela nécessite du temps. Il faut être en lien avec chaque service de l’école, puis il faut unifier toutes les informations qui remontent. Ensuite, il faut encore configurer au minimum 300 questions, et leur nombre peut augmenter très vite », souligne-t-il. 

Au total, le jeune entrepreneur estime à 3 à 6 mois la durée de travail nécessaire à la mise en place de cet outil.

Un outil "très bien adapté" au secteur de l’enseignement supérieur

« L’enseignement supérieur fait partie de nos secteurs de prédilection », souligne Kamil Kaderbay, dont la société se consacre entièrement à la création de chatbots. « Il s’agit d’un outil très bien adapté à notre public », abonde Jean-Philippe Rennard, directeur du futur campus parisien de l’école de commerce GEM, qui devrait également proposer un chatbot à ses étudiants dès son ouverture, en septembre 2019.

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« Nous avons une population âgée de 20 ans qui trouve cela naturel », assure-t-il. Benjamin Six, de l’Essec, partage lui aussi ce constat : « C’est déjà quelque chose qui est entré dans les habitudes de nos étudiants.

Nous ne voulions pas qu’en arrivant à l’Essec ils aient l’impression d’avoir accès à un service utilisateur moins efficient, nous nous mettons à niveau ».

Pour l’Essec, l’autre enjeu est de faire évoluer sa communication interne. « Nous avons de plus en plus de difficultés à faire passer des informations à nos étudiants. Ils cherchent l’information quand ils en ont besoin et non pas quand nous devons la leur envoyer. L’idée est de cibler davantage la communication descendante. Quand nous envoyons tout par mail, les étudiants en reçoivent beaucoup et rien n’est lu », explique Benjamin Six.

Des chatbots pour l’aide à l’orientation ou pour assister les enseignants

À GEM, les équipes en sont encore au stade de la réflexion. Pour la rentrée 2019, Jean-Philippe Rennard voudrait expérimenter l’outil pour la partie logistique. Il aiderait les étudiants à se repérer sur le campus ou bien à réserver une salle pour travailler par exemple. Mais d’ici 2 ou 3 ans, il aimerait aller beaucoup plus loin, « au-delà de l’existant ». Il évoque la possibilité de mettre en place un chatbot d’aide à l’orientation qui conseillerait l’étudiant en fonction de son profil. Il imagine aussi des chatbots « assistants pédagogues », capables de répondre aux questions des étudiants sur leurs cours ou de leur apporter un retour sur leurs évaluations. Ce type d’expérimentation a d’ailleurs déjà été mené aux États-Unis par Georgia Tech en 2016, sans que les étudiants réalisent que l’assistant du professeur, avec lequel ils échangeaient exclusivement par mail, était en réalité un robot.

"Demain matin, toutes les écoles feront des chatbots" (Jean-Philippe Rennard, GEM)

Là encore, Jean-Philippe Rennard estime que l’outil est particulièrement bien adapté au secteur de l’enseignement supérieur. « Les chatbots ne sont pas capables de créativité, mais nos cours se tiennent dans un cadre précisément défini et nous nous répétons. Ce serait plus compliqué pour un ingénieur dont la tâche consiste à inventer quelque chose de nouveau et qui n’est donc pas répétitive », explique-t-il.

« Demain matin, toutes les écoles feront des chatbots », prédit Jean-Philippe Rennard. L’économiste et informaticien se montre toutefois prudent face à cette technologie qui enthousiasme le monde de l’enseignement supérieur : « Nous ne nous précipitons pas sur les chatbots juste parce que cela fait le buzz. GEM Lab teste cette nouvelle technologie et en fonction des résultats, nous la généraliserons ou pas ».